La popolarità degli e-commerce è oramai evidente. Più della metà dei millennials preferisce acquistare online e alcuni di questi vogliono intraprendere una carriera dedicata agli e-commerce.
Avviare un’impresa online e farla crescere è il sogno di molti giovani. Tuttavia, molti altri sono i millennials che prendono le distanze dal mondo degli e-commerce.
Alcuni si accorgono subito delle difficoltà da affrontare, considerando le varie esigenze della clientela. I resi di prodotti, ad esempio, sono uno tra i fattori principali che portano gli imprenditori online a dubitare della vendita online.
I resi di prodotti non solo si mangiano notevoli entrate ma influenzano l’esperienza dell’utente. È un’arma a doppio taglio che va a ripiegarsi sia sul mercato che sui venditori.
Per i negozi online autonomi, il reso di un prodotto è una tra le sfide più complicate da superare, considerando i potenziali danni che può causare.
Ma perché è così dannoso? Perché, statisticamente, 1 prodotto su 3 viene rispedito al venditore e quasi tutti i clienti acquisteranno online solo se c’è un diritto di recesso.
Insomma, c’è una certa diffidenza sugli acquisti online se un reso del prodotto non è garantito. Circa un terzo dei clienti spesso rispedisce la merce perché hanno ricevuto un prodotto sbagliato, danneggiato o addirittura perché esteticamente diverso dalle proprie aspettative.
Cosa porta i clienti a considerare il reso di un prodotto?
Per rettificare gli errori commessi e capire perché la merce è stata rispedita, è importante comprendere quali sono i fattori principali che influenzano i resi di prodotti.
Mentre i fake e le imitazioni sono le ragioni principali per le quali i prodotti vengono rimandati indietro, ci sono comunque altre cose da considerare per evitare che non succeda di nuovo.
Errori di catalogazione
I venditori online odierni cercano sempre più di abbindolare il cliente. In parte, gli e-commerce hanno attirato l’attenzione di malintenzionati che fanno di tutto per vendere ed è proprio per questo motivo che la “fregatura” è dietro l’angolo.
Gli errori (voluti) di catalogazione sono spesso correlati alla descrizione dei prodotti, descrizioni in cui i venditori sostengono che il prodotto in vendita sia originale.
Questi non fanno nient’altro che copiare la descrizione da un altro prodotto e incollarla poi sul proprio, inviando poi merce falsata appena ricevono un ordine.
Tali prodotti vengono poi rispediti indietro, influenzando così sia i venditori che la reputazione dei marketplace sulla piazza.
Attribuzioni di valori fuori luogo
L’attribuzione di valori è indispensabile per semplificare la categorizzazione e la ricerca dei prodotti in un e-commerce.
Questi, quando vengono impostati correttamente, possono creare situazioni ed occasioni interessanti per crescere.
Purtroppo, però, molti venditori scorretti hanno iniziato ad abusare di questi valori, aggiungendo attributi falsi e grossolani solo per salire di ranking grazie alle giuste parole chiave.
Di conseguenza, i clienti vanno ad acquistare un prodotto che, apparentemente, sembra genuino e in linea con ciò che viene esposto. Tuttavia, il cliente andrà poi a rimandare il prodotto indietro nella maggior parte dei casi.
Interferenza con i marchi
Quando i prodotti con descrizioni false e valori irreali vengono inseriti all’interno dei cataloghi degli e-commerce, questi cominciano a posizionarsi sui motori in base alle keyword, creando interferenze con i marchi veri e propri.
Un brand, anche locale, che imposta una parola chiave come “nike” e inserisce descrizioni fasulle causerà una notevole interferenza sui prodotti venduti genuinamente, incrementando il tasso di reso di prodotto di conseguenza.
Gli errori dei venditori
Chi vende online riceve decine, centinaia, migliaia di ordini. Il tutto diventa difficile da gestire con la giusta attenzione.
La colpa è proprio della diminuzione della soglia d’attenzione causata dalla rete, dai pc, dagli smartphone e dalla tecnologia “comoda”.
Capita spesso di ricevere un prodotto sbagliato o che ha una misura differente da quella che avevamo scelto.
Questi ordini si trasformano automaticamente in resi, incrementando di conseguenza il costo di spedizione e mangiando in parte il profitto.
È bene rimanere attenti e cercare di non perdersi in troppe distrazioni quando si organizzano gli ordini per i clienti.
Perché controllare i resi di prodotti è importante per gli e-commerce
In tempi in cui l’esperienza utente è importantissima, considerando che se questa è negativa il cliente non tornerà più, gli e-commerce non possono permettersi di farsi rovinare la reputazione dal reso di un prodotto.
Se tutti i negozi online ignorassero questo fattore, lotterebbero inutilmente contro vento. Prima o poi la pagheranno comunque.
Chi vende online opera con margini molto bassi e troppe richieste di reso li porterà fuori dall’ecosistema.
I clienti della rete hanno diverse opzioni da cui attingere e non andranno di certo da chi li fa perdere tempo e denaro.
Ecco perché molti utenti se ne vanno e rispediscono indietro i prodotti: non si fidano più di ciò che comprano da un certo negozio.
Ignorare questo fattore sarebbe un grosso sbaglio, considerando che influisce non solo sulla propria reputazione, ma anche sui propri guadagni.
Come sistemare i problemi di resi di prodotti
Nonostante tutti i danni che possono causare i resi, ci sono alcuni metodi per sistemare le eventuali problematiche che si presentano frequentemente.
Check frequenti dei cataloghi
Controllare i cataloghi in maniera rigorosa e frequente è un ottimo modo per risistemare tutti quei prodotti che non stavano al loro posto.
Quando i prodotti sono fuori luogo, non apparirano di certo nelle ricerche giuste. In queste situazioni, il potenziale cliente avrà discrete difficoltà a rintracciare ciò che desidera.
Se i prodotti sono nelle categorie sbagliate, l’interferenza di marchio rischia di fare più danni di quanto ci si aspetti.
Nessuno desidera vedere vestiti da donna quando si sta cercando un abito da uomo! Ecco perché è fondamentale fare check frequenti dei cataloghi all’interno dell’e-commerce.
Togliere i contenuti duplicati
Vuoi rendere tutto più semplice ed efficace? Rintraccia ed elimina i contenuti duplicati.
Alcuni venditori non li cancellano pensando di aumentare le vendite del doppio, ma questo è un errore, visto che Google se ne accorgerà ben presto.
I contenuti copiati e plagiati vengono penalizzati da Google, Yahoo e Bing e, inoltre, le ricerche on-site verranno penalizzate a sua volta.
Identificare e segnalare i venditori falsi
Aderire in modo solerte e ligio alle richieste di reso aiuta i marketplace a identificare chi non sta lavorando correttamente.
Una volta che si capisce qual è il falso venditore, si potrà provvedere ad inviare messaggi e lettere d’avvertimento per far sì che cessino la loro attività fraudolenta.
Anche solo puntualizzando le descrizioni false nei prodotti, è possibile fare un report e identificare chi sta facendo il lavoro sporco.
Educare all’acquisto
Ultimo ma non meno importante punto da considerare è l’educazione all’acquisto. Offrendo una opportunità di capire come funziona la compravendita, è possibile trasmettere messaggi chiari e positivi tramite una comunità online come un forum, ad esempio.
Gli store del web possono anche educare i venditori stessi a capire come gestire le richieste dei clienti nel modo giusto.
I venditori stessi possono rieducarsi e capire come impacchettare i prodotti senza che questi si danneggino oppure impostare i cataloghi in modo che il cliente sia facilitato a prendere una decisione.
I resi di prodotti accadono tutti i giorni. Basta capire come poterli gestire e come venire incontro alle richieste della clientela nel migliore dei modi.
